Dagcursus zelfverdediging voor vrouwen

Na een een uitleg over hoe wij zelfverdediging zien, zijn de dames aan de slag gegaan met gevechtsbewegingen zoals kniestoten, de obligate trap naar het kruis, hamerslagen enz. Ze ontdekten hun favoriete “moves” en leerden die op een efficiënte manier aan elkaar koppelen.

Na de korte middagpauze gingen ze weer praktisch aan de slag om af te sluiten met praktijksimulaties in onze trainingsbus. Luc speelde de dronken, vervelende, grensoverschrijdende medereiziger. Bij een paar simulaties werd hij bijgestaan door Freya die rol van jaloerse vrouw op zich nam en daarna een paar dames een ongemakkelijk gevoel bezorgde.

Terwijl de ene groep simulaties deed werkte de andere groep samen met Nathalie op het ontsnappen uit specifieke aanvallen of grepen.

Dit alles was goed voor zo’n 7 uur zelfverdediging met een bijzonder leuke bende. Als je na het zien van de foto’s ook zin hebt gekregen in zo’n cursus, klik dan hier.

Om privacy redenen plaatsen we niet alle foto’s en zijn sommige mensen onherkenbaar gemaakt.

 

Wat te doen tegen pesten?

Omgaan met pesten

Pedagogen en psychologen breken al jaren hun hoofd over pesten. De ene is er rotsvast van overtuigd dat je de pester moet begeleiden, de andere zegt dat het slachtoffer moet terugvechten. Feit is dat je als ouder wil dat het meteen stopt. Alle overheidscampagnes ten spijt blijft pesten een probleem.

De meeste scholen hebben een adequate aanpak. Er is een gesprek met het slachtoffer en de ouders en daarna met de pester. De pester krijgt een verwittiging en vaak stopt het daar ook. Maar soms dus niet. De pester past zijn strategie aan en gaat op een meer verdoken manier aan de slag.

Onlangs hoorde ik een verhaal van een 12 jarige die een vals Facebook account aanmaakte van een “verliefd” meisje om zijn slachtoffer te pesten. Gedurende maanden bestookte hij zijn slachtoffer met vriendelijke chatberichtjes om dan uiteindelijk ergens stiekem af te spreken. Het slachtoffer werd op het afspraakje geconfronteerd met 3 kerels die hem belachelijk maakten en ermee dreigden de chatberichten te verspreiden. Bleek dat de pester net voor de afspraak het profiel had aangepast, het meisje werd een jongen. Het slachtoffer werd afgeperst. Het duurde maanden voor de ouders door hadden dat hun zoon zijn maandgeld moest afgeven aan de pester.

De basis van onze aanpak is verhoging van de weerbaarheid. Daders hebben namelijk de neiging om een gemakkelijk slachtoffer te kiezen. Zelfverzekerde kinderen worden minder vaak gepest. Het volstaat echter niet om je kind naar school te sturen met “laat je niet doen”. Dat werkt niet. Je legt hiermee de verantwoordelijkheid bij het kind, feit dat het al gepest wordt wil zeggen dat zijn of haar aanpak niet adequaat is. Hoe doe je dat trouwens, je niet laten doen? “Sla maar terug”, werkt evenmin. Geweld kan meer geweld uitlokken en ik denk niet dat je bereid bent om je kind slaag te laten krijgen. Het resultaat is dat kinderen dan het pesten verzwegen. Noch het zich niet laten doen, noch het terugslaan zit in hun systeem.

Het komt erop neer een kind te laten zien dat hij of zij wel degelijk mentale, verbale en fysieke kracht heeft. Dat leidt tot een gedragsverandering waar pesters met een grote boog omheen lopen.

Tijdens onze trainingen werken we ook aan beleefde assertiviteit. Net daar verschilt onze aanpak met de aanpak van andere zelfverdedigingsscholen. We maken geen minimacho’s of minimacha’s van je zoon of dochter. Integendeel, we leren hen net hoe je in een confrontatie je ego opzij zet.

Neem gerust contact met ons op als je graag je zoon of dochter een gratis proefles wil laten doen. De minimumleeftijd is 7 jaar. Meer info (prijzen enz), klik hier.

Nathalie Heylen

Kids Instructor

Conflict + ego = escalatie -> problemen

Omgaan met agressie

Het is 20u30, Jan rent naar z’n auto. Hij is een beetje gehaast want z’n vriendin is jarig en hij wil nog iets kopen bij de parfumerie op de Turnhoutsebaan. Net voor zijn auto staat een oude Corsa dubbel geparkeerd. Jan begint zich op te winden. De chauffeur is nergens te bespeuren. Jan stapt in en begint te claxonneren. In zijn achteruitkijkspiegel ziet hij een kerel rustig naar de Corsa toe wandelen. Jan stapt uit en roept: “kan dat niet wat rapper clown”. De man kijkt op en stapt nu aarzelend verder. Zodra hij dichterbij staat stapt Jan resoluut op hem af en zegt: “het is niet omdat jij tijd hebt dat iedereen tijd heeft hé sociaal geval”. De man antwoord “”. De zinnen worden alsmaar korter en de 2 mannen staan neus aan neus tot de eigenaar van de Corsa Jan een lichte por geeft. Jan port terug, de man van de Corsa op zijn beurt net iets harder tot Jan de man een kniestoot in het kruis geeft. De man zakt door z’n benen en krijgt er nog een trap tegen het hoofd bovenop. Jan roept “en wat nu, klootzak?”. Jan kijkt triomfantelijk rond en ziet dat er een tiental mensen omstaanders getuige waren van het tafereel. Stilaan komt hij tot het besef dat de Corsa nog steeds de weg blokkeert. Hij doorzoekt de zakken van zijn slachtoffer. Als hij de sleutels vindt kan hij de auto zelf verplaatsen.

Ondertussen heeft één van die omstaanders de politie gebeld. De toegesnelde inspecteurs slaan Jan in de boeien en bekommeren zich om de eigenaar van de Corsa.

Als de inspecteurs op een gsm van een omstaander een filmpje bekijken van het incident zien ze de 2 mannen elkaar porren en het verdere verloop. Er dient zich een getuige aan die Jan aanduidt als initiator van het incident. De getuige hoorde geroep en zag Jan porren. Na kort contact met de procureur wordt beslist dat Jan mee moet voor verhoor. De eigenaar van de Corsa zal later worden verhoord.

Uitzonderlijke situatie zeg je? Bovenstaande apendans is het resultaat van de gedachte dat je je niet mag laten doen. Op zich klopt dat ook wel maar er is een verschil tussen beleefde assertiviteit en agressieve, grensoverschrijdende assertiviteit.

Later zal de eigenaar van de Corsa verklaren dat hij naar de apotheek moest om pillen voor zijn echtgenote met de griep. “Ik hield mijn dubbel geparkeerde auto in de gaten en zag dat iemand met zijn armen zwaaide. Toen ik uit de apotheek kwam was de bestuurder van de ingesloten auto ingestapt en begon hij te claxonneren. Ik haalde mijn sleutels uit  mijn broekzak en stapte op mijn auto af. De bestuurder van de ingesloten BMW stapte uit en riep iets in de zin van ‘kan het niet wat rapper’. Ik schrok. Ik wou me verontschuldigen maar dan begon de bestuurder van de BMW te roepen ‘sociaal geval’. Ik zei hem dat hij moest zwijgen. De man kwam letterlijk neus aan neus staan en porde me. Ik wou hem wegduwen maar hij gaf me een kniestoot. Wat er daarna gebeurde weet ik niet meer”.

Jan was van mening dat de por van de eigenaar van de Corsa voldoende was om zijn agressieve tegenreactie in te zetten. De rechter was het daarmee niet eens en veroordeelde Jan tot een voorwaardelijke gevangenisstraf, een effectieve boete en de vergoeding van alle kosten, alsook de sleepkosten van de Corsa.

Bij om het even welke confrontatie is het belangrijk om zowel je ego, principes en agenda opzij te zetten.

Je kan dan wel principieel zijn in het feit dat niemand je mag aanraken maar staat een por in verhouding tot een paar duizend Euro kosten en een strafblad? Ik hoor mensen soms zeggen dat ze zich niet laten doen. “Ik geef nooit af”, wel proficiat daarmee. Net dat is je zwakte en een zware onderschatting van je tegenstander. Je weet misschien tot wat jij bereid bent maar je tot wat hij/zij bereid is? Wat mocht de Corsa bestuurder na de kniestoot een mes hebben getrokken? Ontwapenen? Ben je daar zeker van? Het is natuurlijk wel een leuke veronderstelling dat je hiermee wegkomt maar persoonlijk hou ik van aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid. En ik weet dat de kans op letsel bij ontwapenen van een mes gigantisch is. Letsel vs. por… Kies maar.

Met het opzij zetten van je agenda bedoel ik dat het oplossen van het conflict een prioriteit moet worden. Als je er geen prioriteit van maakt zit je tijdens de confrontatie met tijdsstress waardoor je mogelijks verkeerde beslissingen neemt.

Hou altijd rekening met de gevolgen van je acties. Naast de juridische gevolgen heb je ook de waarschijnlijke mentale en relationele gevolgen. Stel, je slaat iemand half dood, kan je daar mee leven? Een relationeel gevolg kan zijn dat je partner je plots als een agressieveling gaat zien.

Leer op een verstandige manier omgaan met conflicten, laat je vooral niet leiden door spannende woeha verhalen van mensen die zich baseren op veronderstellingen. Vechten doe je enkel als je fysieke integriteit in gevaar is. Zorg dat het niet zover komt. Leer omgaan met agressie, zowel die van jezelf als die van je tegenstander.

Luc Van Laere

Omgaan met agressieve klanten

Meneer Peeters is al jaren vaste klant. Zo’n 3 tot 4 keer per jaar koopt hij een nieuw toestel in onze elektrozaak. Een paar weken geleden kocht meneer Peeters zijn eerste laptop, een mooi ding met alle toeters en bellen. Ik had meneer Peters overtuigd om voor dat merk te kiezen omdat ik er zelf zeer tevreden ben met mijn laptop. Gisteren stond meneer Peeters terug in de winkel, met een zuur gezicht en zijn laatste aankoop in de hand. Als winkelier of winkelbediende weet je dan meteen dat er iets niet werkt zoals het hoort.

Boze klantDe anders zeer aangename man heeft duidelijk geen zin om zijn beurt af te wachten en begint te mompelen, iets over rommel en leugenaar. Ik vraag de klant waarmee ik op dat moment bezig ben mij even te verontschuldigen en vraag meneer Peeters eventjes te gaan zitten en een koffie te nemen. Meteen krijg ik “a, en denk je dat een koffie mijn probleem gaat oplossen?”, naar mijn hoofd geslingerd. Ik zeg hem dat ik hem meteen ga helpen. Een tiental minuten later is het zijn beurt. Hij steekt meteen van wal met een hoop verwijten, knalt het toestel op de toog en verwijt me een leugenaar te zijn. Ik vraag hem waarom en het enige wat ik terugkrijg is dat ik dat zelf wel weet. Als ik hem vraag wat er aan de hand is met zijn toestel gaat hij maar door over rommel. Dan volgt er iets over een reis. Ik vraag hem wat de reis met de laptop te maken heeft en hij vliegt uit. Het is mijn schuld dat hij zijn vlucht heeft gemist. Ik snap er niks meer van.

Ondertussen zijn er al 2 klanten buiten gestapt. Er dreigt nog een koppel te vertrekken. Ik probeer hen nog een koffie aan te bieden maar meneer Peeters richt zich tot hen en roept “ja, dan krijg je een koffie maar een probleem oplossen dat kan hij niet”. Het koppel slaat de koffie af en vertrekt. Ik begin het op m’n heupen te krijgen en vraag meneer Peeters te kalmeren. “Ik ben kalm!”, roept hij. Het enige waaraan ik kan denken is: “hoe krijg ik die vent hier buiten, dit kost me geld”. Ik stel hem volgens de gangbare procedure voor de laptop bij me te laten zodat ik die kan opsturen. “Ik wil mijn geld terug, nu!”. Als ik hem probeer uit te leggen dat hij zal moeten wachten tot ik een antwoord krijg van de invoerder krijg ik weer de volle lading. Ik maan hem aan rustig te zijn en zeg hem dat ik zijn boosheid begrijp maar niks aan de situatie kan doen. Hij neemt zijn laptop en stapt tierend de winkel uit. “Wacht maar!”…

Is bovenstaande herkenbaar? Het voorval werd me beschreven door een gerant van een elektro zaak. De gerant was zodanig onder de indruk dat hij bijna meteen na het incident een mail stuurde met flarden van het verhaal. Toen ik hem belde was hij nog duidelijk van zijn melk.

Wat als ik u zeg dat bovenstaande situatie niet uit de hand had moeten lopen?

Tijdens onze algemene lessen en trainingen onderscheiden we 3 vormen van agressie: pathologische agressie, frustratie en predatoriale of instrumentele, doelmatige agressie. Er is een essentieel verschil tussen deze drie vormen en het is belangrijk die verschillen te kennen. Frustratie agressie is om te buigen, predatoriale agressie bijna niet (zie: Een overval zei u?). Het ombuigen van pathologische agressie is mogelijk maar bijzonder moeilijk omdat het redeneringsvermogen van de agressor vaak is aangetast. De moeilijkheid is dat de verschillende vormen in elkaar kunnen overgaan. Iemand die gefrustreerd is kan doelmatig worden. Een mooi voorbeeld daarvan is de gefrustreerde klant die tijdens de situatie beslist dat hij zijn geld terug wil, blijft aandringen en zelfs begint te dreigen.

Omgaan met frustratie agressie

Frustratie agressie bouwt zich op. Vaak liggen diverse kleine voorvallen en tegenslagen aan de bron van de agressie. De koffie is op, er staat geen eten meer in de koelkast, de hond plaste in huis, de jongste heeft koorts, de wagen start niet meteen, er is file en op de koop toe start die rot laptop niet meer op… kortom een slechte dag met als resultaat dat de emmer vol zit. Meer nog, de enige reden waarom hij niet overloopt is oppervlaktespanning, en dan is er die druppel.

Uw houding tegenover de klant zal het resultaat bepalen. En laat ons eerlijk zijn, we willen winnen. De vraag is: wat is winnen? Wat wint u erbij als u een klant manu militari uit uw zaak zet? Dan nog los van uw fysieke capaciteiten en eventuele juridische gevolgen.

Winnen is uit de situatie komen zonder fysieke- maar ook zonder imagoschade.

De do’s and don’ts

Het do lijstje is kort en simpel: rustig blijven, begrip tonen, luisteren, kleine bewegingen, regels uitleggen, oplossing zoeken en naar een of/of gaan. In die volgorde en alles op zijn tijd.

De don’ts zijn: spiegelgedrag, humor, als/dan, negeren, ja/neen discussie, liegen, minimaliseren, kleineren, schuld op klant steken, fysiek contact, grote bewegingen.

Deze do’s and don’ts zijn het onderwerp van onze vrijdagavond trainingen. We laten iemand zichzelf zijn in een (voor haar of hem relevante) situatie en sturen er een ervaren “agressor” op af. Ondertussen kijken de andere aanwezigen toe en noteren wat ze zien. We letten op verbale communicatie, lichaamstaal, triggers en ombuigers. Tijdens een debriefing gaan we kijken wat er goed en fout ging.

Als we terugkeren naar de situatie met meneer Peeters dan zien we dat er een aantal zaken zijn misgelopen. Het is natuurlijk niet altijd mogelijk om een duidelijk geagiteerde of geïrriteerde klant voor te laten gaan maar ideaal zou zijn om de hulp van een collega in te roepen. Deze collega zal de wachtende klanten bedienen en zelf helpt u meneer Peeters gezien u de situatie kent. Als die optie er niet is dan kan het een goed idee zijn om meneer Peeters niet van ver te sussen met een koffie maar eventjes de wachtende klanten on hold te zetten en meneer Peeters persoonlijk te gaan aanspreken met “Dag meneer Peeters, ik zie dat u een probleem heeft, ik werk deze klanten nog af en kom dan bij u om een oplossing te zoeken. Drinkt u ondertussen iets”.

Terwijl meneer Peeters zijn verhaal afvuurt knikt u bevestigend en stelt u zich luisterend op. Pas als hij de bal terugkaatst kunt u de regels uitleggen, voorbeeld: “we moeten van de fabrikant uit x en we kunnen van de firma uit geen geld teruggeven”. Door oefening leer je dat terugkaatsen van de bal herkennen. Soms is het een hoofdknik in uw richting, soms een “en gij nu”. Daarna stelt u een aantal opties in of/of vorm voor. Rammel die oplossingen niet af maar laat het lijken alsof u denkt. Hou de beste oplossing voor laatst. “We hebben oplossing 1 of oplossing 2 en tenslotte is er nog oplossing 3“.

Een stap te ver

Klanten kunnen ook persoonlijk worden in hun boosheid. Soms helpt het dan om volgende zin te gebruiken: “Meneer Peeters, ik heb u verteld wat ik voor u kan doen, u mag even nadenken over die voorstellen en later terug komen of stoppen met die beledigingen en samen verder naar een oplossing zoeken”.

Fysiek contact hoeft u al zeker niet te tolereren. Dat fysiek contact begint soms heel onopvallend maar gaat vaak over tot porren en duwen. Het is dus belangrijk om daar meteen grenzen te stellen: “Ik zou willen dat u me niet aanraakt. U stopt hiermee of ik bel de politie”.

Preventie tegen fysieke agressie

Afstand en obstakels zijn uw beste hulpmiddelen. Als dat niet mogelijk is zult u op een natuurlijke manier uw handen boven de handen van de agressor moeten houden. U houdt afstand door verplaatsing en/of door uw perimeter onopvallend af te bakenen met een veiligheidshouding.

De tools die we als brandblusapparaat achter de hand houden zijn uiteraard wel van fysieke aard maar iedereen zal begrijpen dat dit enkel kan in een worst case scenario en als uw fysieke integriteit in gevaar is.

Het agressieprotocol

Een goed protocol omvat de definities van verbaal en fysiek geweld, eventueel met gradaties gaande van licht tot extreem, de handelswijze naar de agressor toe, een meldingssysteem en een debriefingsysteem. Het is ook belangrijk dat iedereen in het bedrijf het protocol kent.

Definities

Het opstellen van de definities moet gebeuren met de betrokkenen. Als de definities van een bedrijf kunnen botsen met definities van werknemers zal leiden tot ontevredenheid, werkverlet en burn-outs. 

Handelswijze

Per definitie moet er een handelswijze komen. Ook hier is het een kwestie om elke handelswijze moreel, gevoelsmatig en juridisch te kunnen verantwoorden.

Meldingssysteem

Een formulier op het intranet of een telefoontje naar een verantwoordelijke.

Debriefingssysteem

Wie neemt contact op met het slachtoffer? Dat hoeft niet altijd de dienstverantwoordelijke te zijn. Bij voorkeur is het zelfs een neutraal iemand. Bij debriefing is het belangrijk om de gevoelens van het slachtoffer te erkennen. “Ach, zo erg was het allemaal niet, slaap er eens over”, werkt niet.

Evaluatiesysteem

Een evaluatiesysteem moet toelaten dat de vinger op de wonde kan worden gelegd zodat structurele oplossingen binnen het bereik komen. Neem de winkelketen waar meneer Peeters klant is. Als blijkt dat het telkens en alleen verkoper Jan is die problemen heeft met klanten kan er gekeken worden naar de achterliggende oorzaak. Misschien belooft Jan teveel… Het hoeft natuurlijk niet de schuld te zijn van de verkoper. Ook een slecht product kan aan de basis liggen van agressie. En soms is het ook gewoon een lastige klant.

De winnaar is

De ideale situatie is dat de agressieve klant zich tijdens het afscheid nemen verontschuldigd en uiteindelijk toch nog klant blijft. Dat klink misschien wat melig maar het is wel een feit dat op dat moment een aantal zaken zijn bereikt: de man zal zijn aanhoudende frustraties niet luchten via sociale media en u verliest geen tijd met het beantwoorden van brieven van advocaten.

Luc Van Laere

Workshop conflicthantering voor uw medewerkers?