Meneer Peeters is al jaren vaste klant. Zo’n 3 tot 4 keer per jaar koopt hij een nieuw toestel in onze elektrozaak. Een paar weken geleden kocht meneer Peeters zijn eerste laptop, een mooi ding met alle toeters en bellen. Ik had meneer Peters overtuigd om voor dat merk te kiezen omdat ik er zelf zeer tevreden ben met mijn laptop. Gisteren stond meneer Peeters terug in de winkel, met een zuur gezicht en zijn laatste aankoop in de hand. Als winkelier of winkelbediende weet je dan meteen dat er iets niet werkt zoals het hoort.
De anders zeer aangename man heeft duidelijk geen zin om zijn beurt af te wachten en begint te mompelen, iets over rommel en leugenaar. Ik vraag de klant waarmee ik op dat moment bezig ben mij even te verontschuldigen en vraag meneer Peeters eventjes te gaan zitten en een koffie te nemen. Meteen krijg ik “a, en denk je dat een koffie mijn probleem gaat oplossen?”, naar mijn hoofd geslingerd. Ik zeg hem dat ik hem meteen ga helpen. Een tiental minuten later is het zijn beurt. Hij steekt meteen van wal met een hoop verwijten, knalt het toestel op de toog en verwijt me een leugenaar te zijn. Ik vraag hem waarom en het enige wat ik terugkrijg is dat ik dat zelf wel weet. Als ik hem vraag wat er aan de hand is met zijn toestel gaat hij maar door over rommel. Dan volgt er iets over een reis. Ik vraag hem wat de reis met de laptop te maken heeft en hij vliegt uit. Het is mijn schuld dat hij zijn vlucht heeft gemist. Ik snap er niks meer van.
Ondertussen zijn er al 2 klanten buiten gestapt. Er dreigt nog een koppel te vertrekken. Ik probeer hen nog een koffie aan te bieden maar meneer Peeters richt zich tot hen en roept “ja, dan krijg je een koffie maar een probleem oplossen dat kan hij niet”. Het koppel slaat de koffie af en vertrekt. Ik begin het op m’n heupen te krijgen en vraag meneer Peeters te kalmeren. “Ik ben kalm!”, roept hij. Het enige waaraan ik kan denken is: “hoe krijg ik die vent hier buiten, dit kost me geld”. Ik stel hem volgens de gangbare procedure voor de laptop bij me te laten zodat ik die kan opsturen. “Ik wil mijn geld terug, nu!”. Als ik hem probeer uit te leggen dat hij zal moeten wachten tot ik een antwoord krijg van de invoerder krijg ik weer de volle lading. Ik maan hem aan rustig te zijn en zeg hem dat ik zijn boosheid begrijp maar niks aan de situatie kan doen. Hij neemt zijn laptop en stapt tierend de winkel uit. “Wacht maar!”…
Is bovenstaande herkenbaar? Het voorval werd me beschreven door een gerant van een elektro zaak. De gerant was zodanig onder de indruk dat hij bijna meteen na het incident een mail stuurde met flarden van het verhaal. Toen ik hem belde was hij nog duidelijk van zijn melk.
Wat als ik u zeg dat bovenstaande situatie niet uit de hand had moeten lopen?
Tijdens onze algemene lessen en trainingen onderscheiden we 3 vormen van agressie: pathologische agressie, frustratie en predatoriale of instrumentele, doelmatige agressie. Er is een essentieel verschil tussen deze drie vormen en het is belangrijk die verschillen te kennen. Frustratie agressie is om te buigen, predatoriale agressie bijna niet (zie: Een overval zei u?). Het ombuigen van pathologische agressie is mogelijk maar bijzonder moeilijk omdat het redeneringsvermogen van de agressor vaak is aangetast. De moeilijkheid is dat de verschillende vormen in elkaar kunnen overgaan. Iemand die gefrustreerd is kan doelmatig worden. Een mooi voorbeeld daarvan is de gefrustreerde klant die tijdens de situatie beslist dat hij zijn geld terug wil, blijft aandringen en zelfs begint te dreigen.
Omgaan met frustratie agressie
Frustratie agressie bouwt zich op. Vaak liggen diverse kleine voorvallen en tegenslagen aan de bron van de agressie. De koffie is op, er staat geen eten meer in de koelkast, de hond plaste in huis, de jongste heeft koorts, de wagen start niet meteen, er is file en op de koop toe start die rot laptop niet meer op… kortom een slechte dag met als resultaat dat de emmer vol zit. Meer nog, de enige reden waarom hij niet overloopt is oppervlaktespanning, en dan is er die druppel.
Uw houding tegenover de klant zal het resultaat bepalen. En laat ons eerlijk zijn, we willen winnen. De vraag is: wat is winnen? Wat wint u erbij als u een klant manu militari uit uw zaak zet? Dan nog los van uw fysieke capaciteiten en eventuele juridische gevolgen.
Winnen is uit de situatie komen zonder fysieke- maar ook zonder imagoschade.
De do’s and don’ts
Het do lijstje is kort en simpel: rustig blijven, begrip tonen, luisteren, kleine bewegingen, regels uitleggen, oplossing zoeken en naar een of/of gaan. In die volgorde en alles op zijn tijd.
De don’ts zijn: spiegelgedrag, humor, als/dan, negeren, ja/neen discussie, liegen, minimaliseren, kleineren, schuld op klant steken, fysiek contact, grote bewegingen.
Deze do’s and don’ts zijn het onderwerp van onze vrijdagavond trainingen. We laten iemand zichzelf zijn in een (voor haar of hem relevante) situatie en sturen er een ervaren “agressor” op af. Ondertussen kijken de andere aanwezigen toe en noteren wat ze zien. We letten op verbale communicatie, lichaamstaal, triggers en ombuigers. Tijdens een debriefing gaan we kijken wat er goed en fout ging.
Als we terugkeren naar de situatie met meneer Peeters dan zien we dat er een aantal zaken zijn misgelopen. Het is natuurlijk niet altijd mogelijk om een duidelijk geagiteerde of geïrriteerde klant voor te laten gaan maar ideaal zou zijn om de hulp van een collega in te roepen. Deze collega zal de wachtende klanten bedienen en zelf helpt u meneer Peeters gezien u de situatie kent. Als die optie er niet is dan kan het een goed idee zijn om meneer Peeters niet van ver te sussen met een koffie maar eventjes de wachtende klanten on hold te zetten en meneer Peeters persoonlijk te gaan aanspreken met “Dag meneer Peeters, ik zie dat u een probleem heeft, ik werk deze klanten nog af en kom dan bij u om een oplossing te zoeken. Drinkt u ondertussen iets”.
Terwijl meneer Peeters zijn verhaal afvuurt knikt u bevestigend en stelt u zich luisterend op. Pas als hij de bal terugkaatst kunt u de regels uitleggen, voorbeeld: “we moeten van de fabrikant uit x en we kunnen van de firma uit geen geld teruggeven”. Door oefening leer je dat terugkaatsen van de bal herkennen. Soms is het een hoofdknik in uw richting, soms een “en gij nu”. Daarna stelt u een aantal opties in of/of vorm voor. Rammel die oplossingen niet af maar laat het lijken alsof u denkt. Hou de beste oplossing voor laatst. “We hebben oplossing 1 of oplossing 2 en tenslotte is er nog oplossing 3“.
Een stap te ver
Klanten kunnen ook persoonlijk worden in hun boosheid. Soms helpt het dan om volgende zin te gebruiken: “Meneer Peeters, ik heb u verteld wat ik voor u kan doen, u mag even nadenken over die voorstellen en later terug komen of stoppen met die beledigingen en samen verder naar een oplossing zoeken”.
Fysiek contact hoeft u al zeker niet te tolereren. Dat fysiek contact begint soms heel onopvallend maar gaat vaak over tot porren en duwen. Het is dus belangrijk om daar meteen grenzen te stellen: “Ik zou willen dat u me niet aanraakt. U stopt hiermee of ik bel de politie”.
Preventie tegen fysieke agressie
Afstand en obstakels zijn uw beste hulpmiddelen. Als dat niet mogelijk is zult u op een natuurlijke manier uw handen boven de handen van de agressor moeten houden. U houdt afstand door verplaatsing en/of door uw perimeter onopvallend af te bakenen met een veiligheidshouding.
De tools die we als brandblusapparaat achter de hand houden zijn uiteraard wel van fysieke aard maar iedereen zal begrijpen dat dit enkel kan in een worst case scenario en als uw fysieke integriteit in gevaar is.
Het agressieprotocol
Een goed protocol omvat de definities van verbaal en fysiek geweld, eventueel met gradaties gaande van licht tot extreem, de handelswijze naar de agressor toe, een meldingssysteem en een debriefingsysteem. Het is ook belangrijk dat iedereen in het bedrijf het protocol kent.
Definities
Het opstellen van de definities moet gebeuren met de betrokkenen. Als de definities van een bedrijf kunnen botsen met definities van werknemers zal leiden tot ontevredenheid, werkverlet en burn-outs.
Handelswijze
Per definitie moet er een handelswijze komen. Ook hier is het een kwestie om elke handelswijze moreel, gevoelsmatig en juridisch te kunnen verantwoorden.
Meldingssysteem
Een formulier op het intranet of een telefoontje naar een verantwoordelijke.
Debriefingssysteem
Wie neemt contact op met het slachtoffer? Dat hoeft niet altijd de dienstverantwoordelijke te zijn. Bij voorkeur is het zelfs een neutraal iemand. Bij debriefing is het belangrijk om de gevoelens van het slachtoffer te erkennen. “Ach, zo erg was het allemaal niet, slaap er eens over”, werkt niet.
Evaluatiesysteem
Een evaluatiesysteem moet toelaten dat de vinger op de wonde kan worden gelegd zodat structurele oplossingen binnen het bereik komen. Neem de winkelketen waar meneer Peeters klant is. Als blijkt dat het telkens en alleen verkoper Jan is die problemen heeft met klanten kan er gekeken worden naar de achterliggende oorzaak. Misschien belooft Jan teveel… Het hoeft natuurlijk niet de schuld te zijn van de verkoper. Ook een slecht product kan aan de basis liggen van agressie. En soms is het ook gewoon een lastige klant.
De winnaar is
De ideale situatie is dat de agressieve klant zich tijdens het afscheid nemen verontschuldigd en uiteindelijk toch nog klant blijft. Dat klink misschien wat melig maar het is wel een feit dat op dat moment een aantal zaken zijn bereikt: de man zal zijn aanhoudende frustraties niet luchten via sociale media en u verliest geen tijd met het beantwoorden van brieven van advocaten.
Luc Van Laere
Workshop conflicthantering voor uw medewerkers?